Privalia: Paradigma caducado. Servicio online con tiempos de respuesta offline.

Toda idea nace, crece, madura y desaparece. Me da la sensación que Privalia o la gran mayoría de empresas que se dedican a la venta outlet online con la imagen de club de compras ha llegado a su fin. En su día fue una auténtica revolución e incentivó la creación de toda una serie de marcas como Groupalia o Let’s Bonus, para ampliar el concepto al ocio.

Al principio, como todo concepto que está creciendo se le perdonaba que la web no estuviera adaptada o no fuera del todo «friendly». Se le perdonaba que las aplicaciones móviles fueran un despropósito y sólo valiera la pena utilizarla por las innumerables promociones para incentivar su uso. Se le perdonaba que los tiempos de entrega fueron dignos del siglo pasado y que no se pudieran juntar productos de diferentes marcas para abaratar los portes, pero creo que llegado el momento de madurez, Privalia ha resuelto gran parte de los problemas para mejorar la experiencia del comprador e incentivarlo a comprar más, pero sigue teniendo una logística digna de una empresa desbordada.

El concepto online lleva inherente la palabra inmediatez y sorprende que el consumidor siga apostando por un servicio online que no cuenta con una entrega inmediata. El consumidor acepta que deberá esperar 3 semanas o un mes a recibir el producto y que si hay algún problema prepare paciencia.

Cuento todo esto basándome en una experiencia propia y después de una sorprendente respuesta por parte de Privalia que ha hecho que pierda la confianza en su servicio. Después de adquirir un producto, recibo un mail al cabo de dos semanas que no hay stock del producto y en 24 horas se procederá a la devolución del dinero y se informará de lo ocurrido. LLevo más de 3 días esperando esta respuesta, sin haber recibido el dinero de vuelta y sin ver en el panel de «Mi cuenta» la factura rectificativa. Y para compensar toda esta problemática, eso si, tengo una gran regalo por parte de Privalia, 4€ para seguir utilizando un servicio que no funciona correctamente. Para traer un nuevo cliente recibo 10€ y en cambio para fidelizar un cliente existente sólo 4€. Parece clara la dirección de su estrategia, ¿no?